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Krisenkommunikation bei Planzer: Eine Analyse und Verbesserungsvorschläge

Krisenkommunikation ist ein wesentlicher Bestandteil, um das Vertrauen in Unternehmen auch in schwierigen Zeiten zu bewahren. Der Blogbeitrag soll den Fall “Planzer” und deren Reaktion beleuchten und analysieren. Dabei wird deutlich, dass es bei Planzer noch Verbesserungspotenzial gibt, um auch in herausfordernden Zeiten die eigene Reputation besser zu schützen.

Mit dem Einstieg ins B2C-Geschäft erhielt Planzer einige Aufträge von Onlinehändlern, unter anderem auch Digitec Galaxus. Leider lief die Zusammenarbeit zwischen Onlinehändlern und Logistikunternehmen nicht immer ganz reibungslos, was insbesondere auch immer wieder zu enttäuschten Kunden führte. Im Oktober wurde das Thema auch in den Medien aufgenommen und führte zu einem Artikel bei 20Minuten.

Analysiert man den Artikel und die darin publizierte Antwort des Planzer-Sprechers und Mitglied der Geschäftsleitung Jan Pfenninger, zeigt sich welches Verbesserungspotential durch eine professionelle Medienarbeit bei Planzer vorhanden wäre:

1. Informieren Sie stets darüber, was (offiziell) bestätigt ist, und was Sie in Ihrer Rolle sagen dürfen

Mit seinem Statement versucht Jan Pfenninger das Problem als Einzelfall zu deklarieren. Dies mag in vielen Krisen eine sinnvolle Herangehensweise sein, sofern dies auch faktisch zutrifft. Im Fall von Planzer zeigt eine rasche Websuche, dass der Lieferdienst bereits seit Monaten in der Kritik steht und auch schon zu offiziellen Statements von wichtigen Onlinehändlern gesorgt hat. Mit dem Auftischen einer Halbwahrheit verliert das Statement von Pfenninger an Glaubwürdigkeit, was sich dann auch auf die Aussage, dass die Vorwürfe in keiner Weise der Philosophie von Planzer entsprechen, abfärbt.

Würde hier das Problem klar angesprochen und mit einer klaren und überprüfbaren Massnahme ergänzt, könnte die Planzer versuchen das Vertrauen der Kunden zurück zu erhalten. Eine mögliche Formulierung wäre: „Es ist richtig, dass wir in den vergangenen Monaten Schwierigkeiten mit der Auslieferung von Lieferungen von Onlinehändlern hatten. Wir untersuchen derzeit die Vorwürfe und arbeiten intensiv daran, die Ursache zu finden, denn die aktuelle Situation entspricht in keiner Weise der Philosophie von Planzer“.

2. Formulieren Sie während der ersten Kommunikationsphase eine emphatische Botschaft

Während Pfenninger in seinem Statement erwähnt, dass ihn die Vorwürfe traurig machen, fehlt es an einer klaren und empathischen Botschaft gegenüber den Kunden, die direkt betroffen sind. Eine direkte Entschuldigung an die betroffenen Kunden, insbesondere die wartenden Käufer, hätte eine stärkere Wirkung entfaltet. Das der Fokus nur auf seiner persönlichen Betroffenheit liegt, zeigt die fehlende Empathie für die Kunden und kann daher bei einigen Lesern auch zynisch wirken. Die Aussage erinnert - auch wenn natürlich in nicht vergleichbarem Katastrophenausmass - an die Aussage von Tony Hayward bei der BP Öl-Katastrophe im Jahr 2010 “I would like my life back”.

Eine bessere Formulierung könnte lauten: „Wir bedauern zutiefst, dass es zu diesen Vorfällen gekommen ist, und entschuldigen uns bei unseren Kunden und den Empfängern der Lieferungen. Wir setzen alles daran, solche Fehler zukünftig zu verhindern, denn es ist unsere Philosophie, mit den besten Mitarbeitenden die zufriedensten Kunden zu haben – nur so können wir erfolgreich sein.“

3. Versuchen Sie, Ihre Botschaft mehrmals zu platzieren

In der Aussage von Jan Pfenninger wird nur eine knappe Entschuldigung gegeben, und der Fokus liegt stattdessen auf der Abwehr der Vorwürfe und einer Erklärung zur Unternehmensphilosophie. Dies führt dazu, dass weder die Entschuldigung noch die Philosophie von Planzer stark im Gedächtnis bleiben. Eine effektive Krisenkommunikation platziert die Kernbotschaften – in diesem Fall eine Entschuldigung und die Absicht, das Problem zu lösen – mehrfach im Statement. Dadurch wird die Entschlossenheit, das Problem anzugehen, stärker betont.

Siehe dazu auch die Formulierungen unter Punkt 1 und Punkt 2 welche bewusst immer wieder Bezug auf die Philosophie von Planzer nehmen. So kann eine Krise auch als Chance genutzt werden, beispielsweise um die eigenen Werte und Ziele zu kommunizieren und diese dann in der Aufarbeitung der Krise auch zu beweisen.

4. Stellen Sie niemals Vermutungen an, kommentieren Sie nie Gerüchte und machen Sie nie Schuldzuweisungen

Pfenninger beging den Fehler, vage zu bleiben, indem er sagte, „es kann sein, dass in diesem Fall etwas total schiefgelaufen ist“. Solche Aussagen führen dazu, dass das Unternehmen nicht als vollständig informiert wahrgenommen wird. Vermutungen in der Krisenkommunikation öffnen oft Türen für Missverständnisse und Spekulationen. In diesem Zusammenhang wird auch aus der nachgeschobenen aber sicherlich gut gemeinten Entschuldigung “…dann bitte ich um Entschuldigung” eher eine Drohung, denn sieh lässt offen, was für den Fall geschieht, dass es sich eben nicht um einen Fehler von Planzer handelt..

Verbesserungsvorschläge für zukünftige Ereignisbewältigungen bei Planzer:

  • Empathie zeigen: Eine stärkere, direkte Entschuldigung gegenüber den betroffenen Kunden wäre angebracht gewesen, um das Vertrauen wiederherzustellen.

  • Klare Faktenlage: Statt vage Vermutungen anzustellen, sollten nur bestätigte Informationen kommuniziert werden, um Missverständnisse zu vermeiden.

  • Botschaften wiederholen: Der Fokus auf die Lösung des Problems und die Entschuldigung sollte wiederholt und klarer formuliert werden, um die Entschlossenheit des Unternehmens zu unterstreichen.

  • Vermeidung von Schuldzuweisungen und Spekulationen: Aussagen sollten präzise sein und auf den Fakten basieren, um Gerüchte und Unsicherheiten zu vermeiden.

Fazit: Krisenkommunikation erfordert Präzision, Empathie und Klarheit. Durch die Einhaltung der beschriebenen Punkte hätte Planzer die Chance gehabt, eine stärkere und effektivere Reaktion auf die Vorwürfe zu liefern. Unternehmen, die in Krisensituationen sicher kommunizieren wollen, sollten sicherstellen, dass ihre Botschaften klar, empathisch und mehrfach platziert werden, ohne Raum für Spekulationen zu lassen.

Wenn sich auch bei Ihnen eine Krise anbahnt oder Sie sich gar vorzeitig auf Ereignisse vorbereiten wollen, kontaktieren Sie mich gerne unter www.hauser.gl. Ich unterstütze Sie gerne beim Aufbau und im Training einer professionellen Krisenkommunikation, um Ihr Unternehmen krisensicher zu machen.